Apa itu CRM? Pengertian, manfaat, dan cara memulainya untuk UMKM

CRM (customer relationship management) adalah cara, sekaligus alat, untuk mencatat dan mengelola seluruh hubungan bisnis Anda dengan pelanggan di satu tempat: siapa mereka, apa yang pernah dibicarakan, apa yang sedang ditawarkan, dan kapan harus dihubungi lagi. Jadi, bila Anda bertanya apa itu CRM, jawaban singkatnya adalah buku catatan pelanggan bersama yang selalu terbarui dan bisa dibuka seluruh tim. Artikel ini membahas pengertiannya, manfaat CRM yang paling terasa, dan cara memulainya bila Anda menjalankan UMKM.

Apa itu CRM dalam bahasa sehari-hari

Bayangkan toko langganan di dekat rumah. Pemiliknya hafal nama Anda, tahu Anda biasa membeli apa, dan ingat bahwa minggu lalu Anda menanyakan barang yang sedang kosong. Saat barangnya datang, ia mengabari Anda. Itulah inti CRM: mengenal pelanggan dan menindaklanjuti pada waktu yang tepat.

Masalahnya, ingatan satu orang tidak bisa diperbesar. Begitu pelanggan bertambah dan yang melayani lebih dari satu orang, catatan mulai tercecer di chat pribadi, buku tulis, dan spreadsheet dengan versi yang berbeda-beda. Sistem CRM memindahkan ingatan itu ke tempat bersama, sehingga bisnis tidak bergantung pada satu kepala.

Apa saja isi sebuah CRM

• Data pelanggan dan kontak: nama, perusahaan, nomor, sumber, dan catatan kebutuhan.
• Lead: calon pelanggan yang belum membeli, lengkap dengan status dan asal datangnya.
• Pipeline: papan peluang penjualan (deal) yang bergerak dari tahap ke tahap sampai menang atau kalah.
• Follow-up: pengingat kapan dan lewat saluran apa pelanggan perlu dihubungi lagi.
• Riwayat aktivitas: chat, telepon, meeting, penawaran, dan invoice yang tersusun dalam satu linimasa.
• Laporan: angka penjualan yang terbentuk dari pekerjaan harian, bukan dari rekap manual.

CRM bukan sekadar daftar kontak

Daftar kontak di ponsel hanya menjawab pertanyaan "siapa". CRM juga menjawab "sudah sampai mana" dan "apa langkah berikutnya". Perbedaan inilah yang membuat CRM berguna untuk menjual, bukan sekadar untuk menyimpan nomor.

Manfaat CRM yang paling terasa

Manfaat CRM jarang datang dari fitur yang rumit. Biasanya manfaat itu datang dari hal sederhana yang akhirnya dikerjakan dengan konsisten.

1. Tidak ada lagi pelanggan yang terlupa. Setiap peluang punya langkah berikutnya beserta tanggalnya. Calon pembeli yang minta dihubungi "bulan depan" benar-benar dihubungi bulan depan.
2. Pelanggan tidak perlu mengulang cerita. Saat seorang sales cuti atau keluar, rekannya membuka profil pelanggan dan langsung tahu riwayatnya.
3. Penjualan lebih mudah diperkirakan. Dengan pipeline yang jujur, Anda melihat nilai peluang di setiap tahap dan bisa memperkirakan hasil bulan ini sebelum bulan berakhir.
4. Penilaian tim lebih adil. Aktivitas dan hasil setiap orang tercatat, sehingga evaluasi tidak lagi berdasarkan kesan. Cara menyusun ukurannya kami bahas di artikel KPI sales.
5. Data menjadi aset perusahaan. Kontak dan riwayat transaksi tinggal di perusahaan, bukan di ponsel pribadi karyawan.
6. Keputusan lebih cepat. Pertanyaan seperti "pelanggan dari sumber mana yang paling banyak membeli?" bisa dijawab dari data, bukan tebakan.

CRM untuk UMKM: apakah sudah perlu?

Banyak pemilik UMKM merasa CRM hanya untuk perusahaan besar. Kenyataannya, bisnis kecil justru paling cepat merasakan kerugian dari satu pelanggan yang terlupa, karena setiap transaksi berarti besar. Beberapa tanda bisnis Anda sudah siap memakai CRM:

• Lebih dari satu orang melayani pelanggan atau calon pelanggan.
• Anda pernah kehilangan penjualan karena lupa menghubungi balik.
• Data pelanggan tersebar di beberapa ponsel, spreadsheet, atau buku.
• Anda sulit menjawab berapa nilai penjualan yang sedang dalam proses bulan ini.
• Pelanggan mengeluh harus menjelaskan ulang kebutuhannya.

Bila dua tanda atau lebih terasa akrab, CRM kemungkinan besar akan menghemat lebih banyak waktu daripada waktu yang Anda perlukan untuk mempelajarinya.

Contoh: distributor bahan kue di Bandung

Sebagai contoh, bayangkan distributor bahan kue di Bandung dengan tiga sales dan sekitar 400 pelanggan toko roti serta katering. Sebelum memakai CRM, pesanan ulang bergantung pada pelanggan yang menghubungi lebih dulu. Setelah data pelanggan dipindahkan dari Excel, tim membuat satu aturan: setiap pelanggan yang tidak memesan selama 30 hari mendapat follow-up. Misalkan dari 60 pelanggan yang dihubungi pada bulan pertama, 18 kembali memesan. Angka ini hanya ilustrasi, tetapi polanya nyata: penjualan yang tadinya hilang diam-diam kini terlihat dan bisa dikejar.

Cara memulai CRM tanpa repot

Anda tidak perlu memindahkan semua proses sekaligus. Mulailah dari inti penjualan, lalu tambahkan sisanya sambil berjalan.

1. Tentukan tahapan penjualan. Lima sampai tujuh tahap biasanya cukup, misalnya Lead baru, Dihubungi, Berkualifikasi, Presentasi, Negosiasi, lalu Menang atau Kalah. Tulis arti setiap tahap agar seluruh tim memahaminya sama. Panduan lengkapnya ada di artikel cara merapikan pipeline penjualan.
2. Impor data yang sudah ada. Rapikan spreadsheet pelanggan, hapus baris ganda, lalu impor. Jangan menunggu datanya sempurna; data yang sudah masuk bisa diperbaiki belakangan.
3. Buat satu aturan wajib. Setiap deal aktif harus punya jadwal follow-up. Aturan ini saja sudah menutup sebagian besar kebocoran.
4. Hubungkan saluran yang paling sering dipakai. Bagi kebanyakan bisnis Indonesia, saluran itu adalah WhatsApp. Bila chat masuk ke profil pelanggan, tim tidak perlu menyalin percakapan. Tipsnya ada di panduan follow up pelanggan lewat WhatsApp.
5. Atur siapa melihat apa. Tentukan apakah sales hanya melihat pelanggannya sendiri atau seluruh data tim.
6. Pakai CRM dalam rapat mingguan. Buka pipeline saat rapat. Data yang dibahas bersama akan lebih rajin diperbarui.

Kesalahan yang sering terjadi saat mulai memakai CRM

• Terlalu banyak isian wajib. Bila menambah satu pelanggan butuh dua puluh kolom, tim akan kembali ke catatan pribadi. Mulai dari yang benar-benar dipakai.
• Hanya atasan yang membukanya. CRM yang diisi demi laporan cepat usang. Pastikan sales merasakan manfaatnya sendiri, misalnya lewat pengingat follow-up.
• Data tidak pernah dibersihkan. Deal yang sudah mati tetapi dibiarkan terbuka membuat angka pipeline menipu.
• Alat yang terpisah-pisah. CRM di satu aplikasi, chat di aplikasi lain, tugas di grup WhatsApp. Akhirnya manusialah yang menjadi penghubung antaraplikasi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa bedanya CRM dengan spreadsheet?

Spreadsheet bagus untuk menyimpan daftar, tetapi tidak mengingatkan Anda, tidak mencatat riwayat percakapan secara otomatis, dan rawan versi ganda saat dipakai bersama. CRM dirancang untuk dipakai banyak orang sekaligus dan menyimpan konteks setiap pelanggan.

Apakah CRM cocok untuk bisnis yang berjualan lewat WhatsApp?

Cocok, asalkan CRM tersebut terhubung dengan WhatsApp. Dengan begitu, chat pelanggan tersimpan bersama profil dan deal-nya, bukan hanya di ponsel salah satu karyawan.

Berapa lama tim biasanya terbiasa memakai CRM?

Umumnya beberapa minggu, tergantung seberapa sederhana Anda memulainya. Mulailah dengan pipeline dan follow-up, lalu tambahkan fitur lain setelah kebiasaan dasarnya terbentuk.

Apakah data pelanggan aman di CRM?

Pilih CRM yang memungkinkan Anda mengatur izin per role, sehingga setiap orang hanya melihat data yang menjadi haknya. Pastikan juga data bisa diekspor kapan saja agar tetap menjadi milik perusahaan Anda.

Mulai dari satu pipeline

Memahami apa itu CRM adalah langkah pertama; memakainya dengan konsisten adalah langkah yang memberi hasil. Bila ingin mencoba, Temali menyatukan pelanggan, lead, pipeline, follow-up, penawaran, dan invoice dalam satu alur yang terhubung dengan WhatsApp. Lihat rinciannya di halaman CRM & penjualan, atau coba gratis dengan data Anda sendiri.